4月10日 《医疗机构投诉管理办法》（2019年4月10日起施行）

中华人民共和国国家卫生委员会令

3号

《医疗机构投诉管理办法》已经2019年2月2日国家卫生和健康委员会主任会议讨论通过。现予公布，自2019年4月10日起施行。

分管马

2019年3月6日

医疗机构投诉管理办法

第一章总则

第一条为加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本办法。

第二条本办法所称投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构报告情况，提出意见、建议或者投诉请求，由医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。

第三条本办法适用于各级医疗机构的投诉管理。

第四条国家卫生和健康委员会负责全国医疗机构投诉管理的监督和指导。

县级以上地方卫生主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理的监督和指导。

第五条医疗机构投诉的受理和处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公平、及时、便民的原则。

第六条医疗机构应当按照规定做好信息公开工作，主动接受社会监督。

第七条医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善医疗环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷和投诉。

第八条医疗机构应当制定重大医疗纠纷应急预案，组织相关宣传、培训和演练，确保矛盾纠纷依法及时有效解决。

第九条医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期总结分析投诉信息，梳理医疗管理和医疗质量安全薄弱环节，落实整改措施，不断提高医疗质量安全水平。

第十条医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解和诉讼的衔接。 

第二章组织和人员

第十一条医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。

两个以上医疗机构应当设立医患关系办公室或者指定部门(以下简称投诉管理部门)承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专(兼)职人员，有条件的可以设立投诉管理部门。

第十二条二级以上医疗机构应当指定专人负责投诉工作，指导和管理医疗机构投诉管理部门的相关工作。

投诉管理部门应当履行下列职责:

(一)组织、协调和指导本医疗机构的投诉处理工作；

(二)统一受理投诉，调查核实投诉，提出处理意见，及时回复患者；

(3)建立和完善投诉受理和处理程序；

(四)参与医疗机构医疗质量安全管理；

(五)开展医患沟通和投诉处理培训，开展医疗风险防范教育；

(六)定期收集和分析投诉信息，提出加强和改进工作的意见或建议，并加强监督和落实。 

医疗机构只配备投诉专(兼)职人员的，应当至少承担前款第二项职责。

第十三条医疗机构投诉管理人员应当具备下列条件:

(一)具有良好的职业道德和工作责任心；

(二)具有一定的医学、管理学、法学、心理学、伦理学、社会工作等学科知识，熟悉医疗和投诉管理的相关法律法规，以及医疗机构的规章制度；

(三)社会适应能力强，良好的社会人际交往能力，良好的沟通能力和适应能力。

第十四条二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门和科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门和科室应当指定至少一名负责人配合投诉管理工作。

医疗机构各部门要定期评估投诉涉及的风险，梳理投诉隐患，针对高危隐患提出有针对性的防范措施，加强与患者的沟通，及时做好矛盾纠纷的化解工作。

医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量和安全等方面的意见和建议。，并通过规定的渠道向投诉管理部门或相关职能部门报告。

第十五条二级以上医疗机构应当完善投诉管理部门与临床、护理、医疗技术、后勤、保障等部门的联动机制，提高医疗质量，保障医疗安全，维护正常医疗秩序。

第十六条医疗机构应当逐步建立和完善相关机制，鼓励和吸收社会工作者、志愿者等熟悉医疗法律专业知识的人员或者第三方组织参与医疗机构投诉的受理和处理。

第三章医患沟通

第十七条医疗机构应当提高医务人员的职业道德，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀，加强医患沟通，努力构建和谐的医患关系。

第十八条医务人员应当遵守职业道德，以患者为中心，热情、耐心、细致地做好自己的工作，在医疗服务的全过程中对患者表示尊重、理解和关怀。

第十九条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，完善医患沟通内容，加强对医务人员医患沟通技能的培训，提高医患沟通能力。

医务人员应对患者在诊疗过程中提出的咨询、意见和建议进行耐心解释和说明，并按规定进行处理；对患者诊疗行为的疑问应及时核实和核对，并与患者沟通，如实说明情况。

第二十条医务人员应当尊重患者的隐私权、知情权、选择权等。，根据患者的病情、预后和患者的实际需要，突出重点并采取适当的沟通方式。

医患沟通中诊疗的重要内容应及时、完整、准确地记录在病历中，并由患者签字确认。

第二十一条医疗机构可以结合实际情况，制定医疗风险告知和术前谈话制度，规范具体流程，以患者能够理解的方式和语言充分告知患者，并取得其书面同意。

第四章投诉受理和处理

第二十二条医疗机构应当建立畅通、便捷的投诉渠道，并在医疗机构显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。

鼓励医疗机构加强舆情监测，及时掌握患者在其他渠道的诉求。

第二十三条医疗机构应当设立专门的投诉接待场所，接待场所应当提供相关法律、法规、投诉程序等信息，方便患者查询。

医疗机构应当采取措施保护投诉管理人员的合法权益和人身安全。

第二十四条医疗机构投诉实行“首诉负责制”。如果患者向相关科室投诉，受理投诉的科室和科室工作人员应热情接待，能现场协调处理的，应尽力现场协调解决；对于现场无法协调的，接待部门或科室应主动引导患者到投诉管理部门(包括投诉管理的专(兼)职人员，下同)，不得推诿或搪塞。

第二十五条投诉接待工作人员应当认真听取患者意见，耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化；应核实相关信息，如实记录患者信息，并及时保存书面投诉材料。

第二十六条患者应当依法文明表达意见和要求，向医疗机构投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关材料，配合医疗机构投诉管理部门的调查询问，不得扰乱正常医疗秩序或者实施违法犯罪行为。

原则上，一次投诉人数不得超过5人。5人以上的，应推选代表反映诉求。

第二十七条投诉接待人员发现患者有自杀、自残等过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和预防措施，同时向公安机关报告，并向当地卫生部门报告；接待过程中发现的可能激化矛盾、引发治安案件和刑事案件的投诉，应当及时向当地公安机关报告，并依法处理。

第二十八条医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生主管部门交办的投诉后，应当及时与有关部门、部门和相关人员了解核实情况，在查明事实、明确责任的基础上提出处理意见，并向患者反馈。

涉及投诉的部门、部门和相关人员应当积极配合投诉管理部门对投诉进行调查、核实和处理。

第二十九条对于存在相同或者类似问题的重复投诉，医疗机构投诉管理部门应当汇总并向医疗机构负责人报告，医疗机构应当根据情况对相关投诉进行联合调查，发现导致投诉或者重复导致投诉的环节的医务人员应当根据调查结果及时进行相应处理。

第三十条医疗机构投诉管理部门应当及时处理投诉，能够当场检查处理的，应当及时查明情况；如有错误，立即纠正，并当场告知(或出具)患者治疗意见。

涉及医疗质量和安全，可能危及患者健康的，应当立即采取积极措施，避免或者减少对患者健康的损害，防止损害扩大。

情况复杂，需要调查核实的，一般需要在接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关治疗或治疗意见。

涉及多个部门的，需要组织协调相关部门共同研究的，应当在接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈治疗意见或者处理意见。

第三十一条投诉已处理完毕，对医疗机构的处理意见有争议并能提供新的信息和证据材料的患者，应当按照投诉流程重新处理。

第三十二条投诉涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照有关法律法规的规定处理医疗纠纷，并积极协商解决；协商解决不了的，引导患者通过调解、诉讼等方式解决，做好解释和指导工作。

第三十三条投诉涉及医疗机构工作人员违法违纪行为的，投诉管理部门应当及时移送相关职能部门依据法律法规进行处理。

第三十四条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，并告知相关处理规定:

(一)患者就投诉事项向人民法院提起诉讼或者向第三人申请调解的；

(二)患者已向卫生主管部门或信访部门投诉并得到处理；

(三)没有明确的投诉对象和具体事实；

(四)投诉内容已涉及治安案件和刑事案件的；

(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

第三十五条医疗机构发生重大医疗纠纷，应当按照规定向县级以上地方卫生主管部门报告。卫生主管部门接到报告后，应及时了解情况，指导医患双方通过法律途径解决争议。

第三十六条医疗机构应当保护与投诉相关的患者和医务人员的隐私，妥善处理公众意见，严禁发布违反或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。

第三十七条医疗机构应当建立健全投诉档案，归档保存备查。

医疗机构投诉档案应当包括以下内容:

(一)患者的基本信息；

(二)投诉及相关证明材料；

(3)调查、处理和反馈；

(四)与投诉有关的其他材料。

第三十八条医疗机构工作人员有权对医疗机构的管理和服务提出意见和建议，医疗机构有关部门和投诉管理部门应当予以关注，并及时处理和反馈。

临床一线工作人员应将药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障中发现的问题向投诉管理部门或相关职能部门报告，投诉管理等相关部门应及时处理和反馈。

第五章监督管理

第三十九条县级以上地方卫生主管部门应当加强对本行政区域内医疗机构投诉管理的监督检查，加强日常管理和评估。

第四十条县级以上地方卫生行政部门应当收集、分析和反馈本行政区域内医疗机构投诉和医疗纠纷的相关信息，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。

第四十一条医疗机构及相关人员在医疗机构投诉管理中表现良好，有效预防重大群体性事件或其他严重后果的，由卫生主管部门给予表彰。

对本行政区域内未按规定开展投诉管理工作的医疗机构，卫生主管部门应当通报批评，并约谈医疗机构主要负责人。

第四十二条医疗机构应当规范投诉管理，定期进行投诉统计。统计结果应与年终考核、医师定期考核、医德考评、一级考评相结合。

第六章法律责任

第四十三条医疗机构未建立投诉受理制度，未设立统一的投诉管理部门或者配备专(兼)职人员，或者未按规定向卫生主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定处理。

第四十四条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由县级以上地方卫生主管部门责令限期整改；逾期不改的，给予警告，并处一万元罚款；造成严重后果的，处以1万元以上3万元以下的罚款，并对医疗机构的主要负责人、直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分:

(一)未制定重大医疗纠纷应急预案的；

(二)投诉管理混乱；

(三)未按照要求建立和完善医患沟通机制的；

(四)未及时处理投诉并向患者反馈的；

(五)对受理过程中发现的可能激化矛盾的治安案件和刑事案件的投诉，不及时向当地公安机关报告的；

(六)发布违反或者夸大事实、渲染事件处理过程的信息。

第四十五条医务人员泄露与投诉有关的患者隐私，造成严重后果的，由县级以上地方卫生行政部门依照《执业医师法》、《护士条例》等法律法规的有关规定处理。

第四十六条县级以上地方卫生行政部门在医疗机构投诉管理工作中不按照规定履行职责，造成严重后果的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章补充规定

第四十七条本办法所称患者包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人、陪同患者就医的其他相关人员。

第四十八条省级卫生主管部门可以根据本办法，结合本地具体情况制定实施细则。

第四十九条中医医疗机构的投诉管理由中医主管部门负责。

第五十条本办法自2019年4月10日起施行。

《医疗机构投诉管理办法》解读

一、《医疗机构投诉管理办法》制定的背景

畅通投诉渠道，规范医疗机构投诉管理，是防范纠纷的必要措施。根据投诉反映的问题实施纠正措施也是医疗质量和安全持续改进的有效手段。《医疗纠纷预防和处理条例》(以下简称《条例》)自2018年10月1日起施行。为了落实《医疗机构投诉管理条例》的明确要求，在总结原卫生部2009年11月发布的《医院投诉管理办法(试行)》实施情况的基础上，我委制定了《医疗机构投诉管理办法》(以下简称《办法》)。

二、《办法》的起草原则

一是落实《投诉管理条例》的要求，做好与医疗纠纷的衔接工作。

二是引导医疗机构建立完善的投诉管理制度，规范投诉处理程序，将投诉预防、接待、反馈和医疗质量提升有机结合，以患者为中心，形成组织健全、处理规范、便捷顺畅的投诉管理模式。

三是加强监督管理和处罚，规定卫生主管部门对医疗机构投诉管理实行上级奖励，下级处罚。

三、本办法的起草过程

在《办法(征求意见稿)》起草过程中，组织了多次调查讨论，征求国家中医药管理局、地方各级卫生行政部门、行业协会和医疗机构的意见。经2018年9月7日委员会及董事会审议通过后，于2018年9月13日至10月15日在中国政府法律信息网公开征求意见。根据协商情况进行了修改，并于2019年2月经经委主任委员会审议通过。

四.主要内容

《办法》共七章五十条，分为总则、组织人事、医患沟通、投诉受理和处理、监督管理、法律责任和补充规定。《办法》将投诉管理定义为患者向医疗机构报告医疗服务行为、医疗管理、医疗质量和安全问题，提出意见、建议或投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。《办法》明确了投诉管理机构和人员的职责，强调加强医患沟通，细化了投诉受理和处理要求。这些措施特别强调以下几个方面:

(一)提高医疗管理水平，加强医患沟通，从源头上减少投诉。严格规范的医疗管理是保证患者安全、防止投诉的关键因素。《办法》要求将投诉管理纳入患者安全管理体系，不断提高风险防控能力，有效保障患者安全，减少医疗纠纷和投诉。一方面要加强风险管理，防范安全隐患；另一方面，要以患者为中心，改善医疗服务，优化服务流程，提高服务效率，注重人文关怀，加强医患沟通，从源头上减少投诉。

(二)完善投诉受理和处理，维护患者合法权益。医疗机构应当高度重视患者权益保护，为患者提供安全有效的医疗服务，及时处理投诉。投诉管理涵盖预防、调解、监督与改进、领导与决策、沟通与服务等。《办法》实行“首诉负责制”，明确投诉渠道、受理要求、调查核实、及时反馈等事项，规定不同情况下的投诉反馈时限，强调对投诉处理意见有争议且能够提供新的信息和证据材料的，应当重新处理。优化医疗机构内部管理，提高患者满意度，构建和谐医患关系。

(3)注重投诉管理，强化监督职能。投诉管理还涉及医疗质量的持续改进和医疗安全风险的防范。2009年11月26日，原卫生部发布了《医院投诉管理办法(试行)》，其中有专门的章节和条款。但自2016年9月《医疗质量管理办法》颁布实施以来，该办法不再要求过多的相关内容，而是着眼于规范医疗机构投诉管理，强化卫生行政部门的监督职能，细化对违反本办法规定的医疗机构和医务人员的处理措施。