拳击柱 12306客服中心设拳击柱供接线员发泄出气
经营者利用拳击栏在午休时发泄他的愤怒。
把操作者留在墙上的“忍”字发泄出来。
韩军,北京铁路局12306客户服务中心操作员。乍一看,这听起来像一个男孩的名字,但她出生于1988年,是一个安静的小女孩。在家里,小公主因为在12306客服中心忍受了一位乘客长达半个小时的辱骂,被父母和哥哥捧到了心坎上,获得了年度委屈奖。
每天早上,韩军开始一天的工作,深吸一口气,走进客服中心,打开电脑,戴上耳机,接了一个又一个咨询投诉电话。
"我应该什么时候买农历28月的火车票?"“为什么不能在电脑上下载证书?”韩军说,在她每天接听的300多个电话中,这种咨询电话是她最喜欢的,她可以耐心接听,帮助乘客一步一步解决问题,而最令人担忧、最常收到投诉的是乘客。
“比如有些乘客急着买火车票,他们会骂人、骂人;有些乘客会赶不上火车,让我们打电话给列车员,让火车等他……”当她提到自己因为被骂了半个小时挂不了电话而获得的委屈奖时,她歪着头想了很久,说:“接了那么多电话,我都记不清了”。
韩军说,刚来这里工作的时候,经常偷偷哭,有些客服人员患上了抑郁症,不得不调离岗位。
接乘客电话生气怎么办?韩军说,北京铁路局12306客服中心食堂有工作人员通风墙和拳击通风柱,胃里有火的时候可以“打人”“骂人”。
在这面通风墙上,有红、绿、绿三色的纸条:“乘客辱骂我上千次,我视乘客为初恋。”“据说顾客就是上帝。我把你当成上帝。你把我们当什么?天天被骂被忍。这张票半年前就退了。你认为回收是黄金吗?我生日上班,我轻松吗!”
据北京铁路局相关负责人介绍,12306客服中心主要负责乘客的查询和投诉。1月6日,它每天接听3万多个电话,每个人大约接听300到400个电话。为了缓解员工的压力,客服中心想出了一个让员工发泄的办法。
文/京华时报记者韩/京华时报记者王海鑫